בכל ארגון, גם אם נראה שהוא מצליח, קיימים אזורים נסתרים שבהם חבויים פערים המהווים אתגר ארגוני. זיהוי הפערים ונקודות הכשל אינו רק תהליך ביקורתי, אלא גם הזדמנות לטרנספורמציה ולצמיחה.
במאמר זה נסקור שיטות וכלים פרקטיים שיעזרו לכם לתחקר ולזהות את נקודות החולשה, לתקן אותן ולשפר את התהליכים הארגוניים.
אז בואו נצלול.
מדוע חשוב לזהות פערים?
הנזקים שנגרמים כתוצאה מפערים או נקודות כשל שלא זוהו, יכולים להיות יקרים ומכאיבים לארגון. פערים אלו עשויים לגרום לפגיעה במורל העובדים, חוסר שביעות רצון בקרב לקוחות, עלויות תפעוליות מיותרות, ירידה ברווחיות ובתדמית המותג וכדו'. לכן, זיהוי מוקדם של פערים כאלו מאפשר להנהלה לזהות נקודות חולשה לפני שהן הופכות למשבר.
חשוב לציין כי בעזרת תהליך סדור ושיטתי של תחקור ארגוני, אנו מצמצמים באופן דרמתי את נקודות הכשל. לכן יש לדעת:
- איך לתחקר? על כך כתבתי בהרחבה במדריך לתחקור ארגוני – הנה הקישור.
- לאמץ תרבות ארגונית מתאימה – על כך הרחבתי במאמר: תרבות ארגונית של חדשנות ולמידה: כך תעשו זאת נכון! – הנה הקישור.
איך נזהה פערים בארגון?
אז הבנו למה חשוב לזהות פערים ושזה יכול להניב לנו הרבה מבחינת תפוקות או מאידך למנוע פגיעות שונות. אבל איך מזהים אותן? הרי בארגון לא מודעים לפערים או לנקודות הכשל ולכן קשה לסמן אותן ולטפל בהן?
ישנן מספר שיטות לזיהוי פערים בארגון, במאמר נציין את המרכזיות:
א. ראיונות עומק ו'בירור עצמי'
הרבה פעמים, האוצר האמיתי חבוי בדעות ובחוויות של העובדים עצמם. ראיונות עומק מהווים כלי חשוב באיסוף מידע רוחבי ומגוון.
ראיונות עומק כוללים, על פי רוב, שיחות אישיות ובלתי פורמליות עם עובדים ומנהלים במגוון רמות ותפקידים.
במסגרת השיחה האישית נרצה להשיג:
- יצירת אמון כדי לעודד שיתוף כנה של חוויות, דילמות ואתגרים.
- הבנה של חוויות העובדים מנקודת מבטם והסתכלות על הבעיה דרך עיניהם.
כלי זה מאפשר לחשוף פערים שלא נראים לעין ולעתים קרובות אינם עולים בשיחות פורמליות או במדידות כמותיות שונות.
ב. ניתוח נתונים (Data Analytics) ו-Benchmark
כלי נוסף העומד לרשותנו, אם יודעים להשתמש בו נכון, הוא שימוש בנתונים כמותיים:
- מדדים כמותיים של ביצועים (KPI) מאפשרים לזהות את התחומים שבהם הארגון אינו עומד ביעדים.
- Benchmark מול מתחרים או מול ענף דומה מעניקה פרספקטיבה על פערים שהארגון עשוי לא להכיר.
לדוגמה: בארגון ציבורי המציע שירותים כמו קצבאות או תמיכות, ניתוח נתונים יכול לגלות ששלב איסוף מסמכים הוא מחסום משמעותי עבור המבקשים. מהלך זה עשוי להצביע על צורך בשיפור נגישות המידע באתר, הקטנת דרישות המידע או אוטומציה של תהליך העלאת המסמכים. כך, תהליך הבקשה יהפוך לנגיש ופשוט יותר, מה שיוביל לשביעות רצון גבוהה יותר מצד המבקשים ולהפחתה בנשירה מתהליך זה.
דוגמה נוספת: בחברת טכנולוגיה, ניתוח כזה יכול לחשוף באילו שלבים בתהליך המכירה יש נשירה גבוהה של לקוחות פוטנציאליים, ומכאן לזהות את הצורך בשיפור תחום השירות או השיווק.
ג. תצפיות ישירות
תצפית היא כלי חשוב נוסף לזיהוי פערים קיימים. תצפיות דורשות:
- נוכחות בשטח – תצפיות על התנהלות העובדים בסביבת העבודה והבחנה במכשולים שהם חווים.
- שאילת שאלות ממוקדות, במקרה הצורך של בהתערבות מאד נקודתית, במהלך הפעילות השוטפת.
שימוש בתצפיות ישירות רלוונטי במיוחד בתעשיות בהן תהליך הייצור או השירות כולל מספר רב של שלבים וגורמים משפיעים. כגון: מפעלי ייצור או חברות וארגונים המעניקים שירות.
ד. ניתוח סקרי שביעות רצון ותלונות לקוח
סקרים הם כלי משמעותי שמספק תובנות על פערים קיימים. שימוש חוזר ושיטתי בסקרים מאפשר לבחון לאורך זמן את השינויים בשביעות הרצון ובנאמנות של הלקוחות
דוגמאות לסוגי סקרים:
- סקרי שביעות רצון תקופתיים – מאפשרים לעקוב אחר מגמות בנקודות הקושי או בשביעות רצון הלקוחות.
- מעקב אחרי תלונות לקוח – בעזרת בניית קטגוריות מוגדרות וספירת התלונות בהתאם, ניתן למצוא דפוסים שיכולים להצביע על בעיה תהליכית או מערכית.
ה. סדנאות לפתרון בעיות
ארגון סדנאות בהשתתפות עובדים ממחלקות שונות כדי לזהות בעיות ולהציע פתרונות יצירתיים. ניתן להשתמש בטכניקות כמו "6 כובעים לחשיבה" או "עץ הבעיות" כדי לעודד חשיבה מקורית ורחבה.
במסגרת הסדנה נרצה להשיג:
- יצירת תמונה רחבה בעזרת הרשמים, התובנות והאמירות של עובדים לרוחב הארגון.
- 'פריזמה אחרת' – נקודת המבט של עובדים היא שונה. הסתכלות זו מאפשרת זווית נוספת לבעיה ולפתרון האפשרי שלה.
כלים טכנולוגיים לשיפור זיהוי הפערים ונקודות הכשל
א. תוכנות ניהול תהליכים ו-ERP (Enterprise Resource Planning System)
תוכנות ERP (מערכת לתכנון משאבי ארגון) מסייעות בזיהוי פערים דרך ריכוז של נתונים פיננסיים, תפעוליים ואנושיים תחת פלטפורמה אחת. כלים כמו SAP או NetSuite מאפשרים לארגונים לבחון תהליכים ולזהות תקלות או אי-עמידה ביעדים בצורה מבוקרת ומסודרת.
ב. ניתוח עיבוד שפה טבעית (NLP) ו-AI
טכנולוגיות (Natural Language Processing) NLP ו-AI מאפשרות לנתח נתוני טקסט כמו סקרים או דוחות, ולהפיק מהם תובנות על פערים קיימים. לדוגמה בעזרת AI ניתן לזהות מילות מפתח שליליות מדוחות של תמיכה טכנית ולספק דוח תובנות שעשוי לשמש כמקור זיהוי מהיר לבעיות חוזרות.
ג. כלים לניהול ידע ותקשורת (כגון: Microsoft Teams, Slack)
פלטפורמות אלו מאפשרות לרכז את הידע הארגוני בצורה מסודרת. בנוסף הן מאפשרות לתעד שיחות בנושאים מהותיים, ולעקוב אחר שאלות ותשובות בנוגע לתקלות ארגוניות. כך ניתן לזהות מגמות על פי שאלות ותכנים שחוזרים ונשנים.
איך מתקדמים מכאן?
תהליך זיהוי הפערים הוא שלב קריטי, אך הוא רק הצעד הראשון. הנה מספר הצעות להמשך הדרך:
- בניית תכנית עבודה מסודרת – לאחר זיהוי הפערים, יש לבנות תכנית עבודה ברורה הכוללת יעדים, לוחות זמנים ומשאבים.
- מינוי אחראי ומעקב מתמיד – יש לוודא שישנה אחריות ברורה על כל תחום ולבצע מעקב מתמיד לבחינת הצלחת התוכנית.
- ביצוע הערכות שוטפות – מומלץ לבצע הערכות תקופתיות על מנת לעקוב אחר התקדמות התכנית ולבצע שינויים במידת הצורך.
במילים אחרות, אימוץ 'גישת תחקור ארגוני' כחלק מהליך קבלת החלטות ואסטרטגיה ארגונית היא מהותית. על הדרך לעשות זאת כתבתי בהרחבה במאמר: כיצד לשלב תחקור בתהליכי קבלת החלטות ותכנון אסטרטגי? – הנה הקישור.
